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主讲人：赵 梦
礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律已、敬人的完整行为。它注重交往中的规范性、对象性、技巧性。 人类有了社会生活，就开始有了礼。 《荀子·修身》上说：容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。故人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。 这段话的意思告诉我们：容貌、仪态、进退、疾走、慢走，有礼就雍容儒雅，无礼则倨傲偏邪、庸俗粗野。所以人不守礼就没法生存，做事没有礼就不能成功，国家没有礼则不安宁。这句话精辟地阐明了礼对社会生活的重要性。 办公室做为学校服务和管理的综合部门，是学校协调工作的枢纽，也是对外交流的窗口。强调办公室工作礼仪，规范办公室人员的行为，对于改进工作作风，提高工作效率，提升学校形象有着重要的意义，也是对以“为民、务实、清廉”主要内容的党的群众路线教育实践活动的具体落实体现。
仪表风度礼仪
办公室礼仪包括仪表风度礼仪和日常办公礼仪两个方面，我们先来看一下仪表风度礼仪： 仪表是指人的外表，风度是指美好的举止姿态，是一个人精神面貌和内在素质的外在表现，也反映了一个人的性格、气质、审美情趣和道德修养。 作为办公室人员，应当养成优美、高尚、文明、雅致的风度，不卑不亢，大方自信。 仪表风度包括人的仪容、着装、谈吐和举止四个方面。 （一）仪容礼仪：仪容是一个人的外观容貌，是形成良好礼仪形象的基本要求。注重仪容不仅是自尊、自重、自爱的表现，也是对他人的尊重。不仅会给人们留下良好的“第一印象”，还有利于与人沟通，有利于工作拓展。 办公室人员仪容的基本要求应做到“五勤” 1、勤洗脸、修面，保持眼睛、鼻腔、耳朵和嘴部卫生； 2、勤洗澡，保持体味清新； 3、勤洗头、理发，不用刺激气味的发胶； 4、勤洗手、修剪指甲，手指甲缝中不能留有污垢。不要留长指甲； 5、勤擦鞋、洗袜。 特别注意：参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等带有刺激性气味的食物，要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。 男士应体现庄重、得体、自然。一般头发不要盖住耳朵、眉毛，不要留长发、蓄胡须，剃光头，漂染彩发。 女士应体现出典雅、大方、秀美。发型不要怪异前卫，不要漂染色彩艳丽的彩发。化妆以淡妆为宜，有要戴过多饰品，不用气味强烈的化妆品。上班不能在岗位化妆。 （二）着装礼仪：办公室人员着装宜整洁大方，工作时间一律穿皮鞋，皮鞋要保持光洁，应反映出办公室人员干练、积极向上的精神状态。 1、着装的基本要求：适体、入时、从俗。 适体是指追求服饰与人体比例的协调和谐，根据自己的高矮胖瘦等自身条件选择合适的色彩、式样，应避免过肥、过紧的衣裤和过高的高跟鞋，这些都会扭曲人的形体，影响整体形象。 入时指追求服饰与自然界的协调和谐，根据时令的变化穿着衣物。现在有些女性追求“美丽冻人”，在寒冷的天气穿着单薄，在办公室里坐着冻得嘴唇青紫，浑身颤抖，长得再漂亮，看上去也让人产生不了美的感觉。 从俗指追求服饰与社会生活环境、民情风俗的协调和谐。 2、着装的基本原则：三色原则。 指服饰色彩在正规场合时，全身的颜色不得多于三种,包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。 3、男士： 男性均以西装为宜，西装上衣必须与西装裤颜色、材质一致。穿着得体适当，保持平直整洁；衬衫必须与西装上衣搭配相适宜，如深色西装一般配浅色衬衫，衬衫必须烫得平整，切不可有皱痕、污点；领带的选择与打法可以多样化，颜色要与西服、衬衣搭配；皮鞋以深色或黑色为主，系鞋带的皮鞋比不系鞋带的皮鞋显得正式，鞋面及边缘应保持干净。袜子以深色或黑色为主，不要有破洞污点。 穿着西装应注意细节： （1）西装扣子的扣法：穿单排两扣西装，只扣上面一个扣子；单排三扣西装，一般可扣上面两个或者中间一个扣子；双排扣西装，应将扣子都扣上。正式场合穿西装一般应扣上扣子，落座后可敞开。 （2）衬衣领带的选择：衬衣袖应比西装袖略长，衬衣领应高出西装领1厘米左右；穿长袖衬衣系领带时，袖口不应松开或者挽起，不系领带时，衬衫第一粒纽扣不要扣上。隆重场合穿西装时，衬衣颜色最好是白色。领带颜色应与西装色彩搭配，以单色深色为主，长度以尖端盖住皮带扣为宜。 （3）皮鞋祙子：穿深色西装、黑皮鞋时切忌配白色袜子，西装不可配运动鞋或者布鞋。 （4）西装的口袋内不宜装过多的东西，钢笔、钱包等必要物品应放在西服内侧口袋里，左侧外胸口袋不应放物品。 （5）新西装在穿着前，一定要拆除外表的商标。不要成为移动的广告。 附：领带的两种常用打法 4、女士 近段时间以来，我国的“第一夫人”彭丽媛女士随同习近平总书记出访的着几套服装、服饰的搭配引起来广大媒体的热议，她具有民族特色又典雅大方的着装风格，向世界展现了中国女性的新形象，不仅增强了个人的亲和力，同时，也提升了我国新一代领导人的外交形象。 着装应注意细节： （1）正式场合应以典雅大方的套装为主，颜色以冷色调为主，上衣内穿浅色衬衣，衬衣下摆扎入裙（裤）腰内。套装穿着要合体，袖长及腕，裙长过膝，裤长应至脚面。 （2）日常办公穿着不能过于华丽前卫，不得穿低胸、露背、露脐上衣，不要穿超短裙或者太紧的裤子，切忌全身五颜六色，过于花哨。 （3）鞋子应与服装搭配，高度适中，款式简洁大方，不应穿鞋拖和鞋跟过响的鞋子 。穿着裙装时，袜筒上端不要露在衣裙之外，颜色不能过于鲜艳，切忌穿抽丝破损的袜子。 （4）佩饰：一般佩戴首饰不应超过三种，应尽量与服装协调。例如正装应搭配华贵的首饰，飘逸轻柔的服装应搭配精致玲珑的首饰，圆脸可选择较长的项链等。 （三）谈吐礼仪： 谈吐是人们运用语言表达思想、沟通信息、交流感情的重要方式，说话的内容、语气声态及伴随说话时的表情、动作等，都反映了一个人的思想水平、知识修养、道德品质和语言表达能力，也是礼仪形象的重要体现。 谈吐的语言要求： 1.提倡使用普通话。如果对方先用普通话，则必须使用普通话进行交流。 2.注重语言文明规范，不得讲粗话、脏话。办公区域内不得大声喧哗。语言尽量做到准确、亲切、生动、语速适中，语量适度，吐词清楚，用词适当，态度温和。 3．注意语言习惯，无论对上级、对同事、对下级、对学生都应养成使用“请、您好、谢谢、不客气、对不起”等文明礼貌用语习惯。 4.注意语言技巧，尽量使用请求式语言，不说有伤他人自尊心或人格的话，尽量避免命令式语言，少用否定式语言，说话要注意察言观色，拒绝他人时要尽量委婉。 （四）举止礼仪： 举止指人的仪姿、仪态、神色、表情和动作，是一种“无声语言”，真实的反映一个人的素质、受教育水平及能够被人信任的程度。办公室人员代表着学校的对外形象，举止应做到规范自然、稳重大方、美观优雅、文明敬人。 1、表情：面部动作是人内心情感的外部表现，在人丰富多彩的表情中，眼神与微笑最具礼仪功能与表现力。这就要求我们在办公室内应保持良好的精神状态，与人见面交谈时要面带微笑，目光注视对方等。我们看一下左右两侧的图片，给人的感觉是不一样的，如果您是来访的客人，您更想看到哪种工作状态和表情呢？ 2、站姿： 基本要求：抬头挺胸、微收下颌、双目平视、面带笑容；双肩平直、舒展，收腹立腰；双腿直立，女士双腿双脚并拢，两手自然垂于身体两侧；男士可双脚微分，但不宜超过肩宽。 注意事项： 1、站立时，不要把手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪； 2、不要弯腰驼背，低头，两肩一高一低； 3、不要把其他物品作为支撑点，依物站立； 4、双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前； 5、腿不要不停地抖动。 3、坐姿： 坐姿的基本要求： 1、入座时应从左边入座，坐下时要轻稳，不要弄得座椅乱响； 2、入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松．双目平视，面容平和自然； 3、坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下不要靠椅背，休息时可轻轻靠背； 4、不要翘 二郎腿，也不要叉开双腿坐着，坐时不要抖动双腿或摇摆腿脚；不要把脚藏在座椅下或钩住椅腿。 男士坐姿应体现自信、豁达，有正坐式、前伸式、曲直式三种类型。我国领导人一般都采取正坐式的方式，正坐式上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度；女士坐姿应体现庄重、矜持，有双腿垂直式、双腿斜放式两种类型。 4、蹲姿：多用于捡拾物品、团体照相、帮助别人，规范的蹲姿是下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚掌着地，左脚跟提起，脚前掌着地，右膝高于左膝，两腿靠紧慢慢向下蹲，上身稍向前倾，以左脚为支撑身体的主要支点，两腿合力支撑身体，腰背应挺直，身体放松，从而使蹲姿显得优美。切忌面对或背对他人下蹲，不要低头弯腰直接捡拾物品或双腿平行叉开下蹲。 5、行姿：正确的行姿应是目光平视，身体立直，面朝前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，双手自然摆动，双腿应笔直行走，脚尖指向正前方，脚步从容和缓，步幅适中。行走时保持身体平稳，表现出一个人朝气蓬勃的精神状态。男士应步伐矫健，显示阳刚之美，女士应款款轻盈，显出柔和之美。
日常办公礼仪
办公室人员日常办公时有哪些基本要求呢？ 1.办公室人员每日上班须着装整洁。 2.在办公区域要精神饱满，不打瞌睡。坐立要端正，不要坐在桌面上或者把脚放在桌面上。站立时身子不要歪斜，更不要斜靠在其他物体上。 3.办公场所要保持环境清洁，不随地吐痰、乱丢废弃物，办公用品摆放整齐。 4.离开办公室应主动向同事打招呼说明事由及离开、返回时间。 5.到领导办公室应先敲门，敲门时轻轻敲过三下后，要耐心等待。敲门声的节奏不宜太快，更不要连续、重力地敲个没完。等领导回复后方可进入办公室。 办公室工作礼仪较多，涉及范围较广，下面谈几个主要的日常基本礼仪。 一、电话礼仪： 1、拨打电话时，要选好时间。如果不是非常重要的事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日、下班时间打扰对方。要掌握通话时间，一般不长于3分钟，最好先想好要讲的内容。 2、接听电话注意事项：在办公时听到电话铃声，应及时接听，尽量不要使铃声超过三声。电话接通后应先向对方问好，自报家门。通话要使用礼貌用语，注意控制语气、语调，语言亲切、简练、清晰。当遇到对方电话听不清楚时，要礼貌地向对方声明，确保通话质量。仔细、耐心倾听对方讲话，不打断对方。如果对方要找的人不在，在不违反保密原则的前提下，最好告诉对方不在的原因或者联系方法，不宜用“你是谁，找谁，什么事？”之类的话发问。与对方通话时，要依问作答，不应答非所问，对方交谈内容结束要及时道别，由地位高者如上级领导先挂机。双方地位平等时应由主叫先挂机。接打电话时绝对不要吸烟、喝茶，吃零食。工作时间不接听与工作无关的电话，不得在上班时间电话聊天。 3、做好电话记录：公务电话通常需要做记录，平时要做好通话记录准备，不应通话后放下听筒再找纸笔，遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实确认。 二、外部人员来访接待礼仪 接待是一种常见的礼仪性公务活动，要做到有礼有节、热情适度，周到细致、节俭务实。 （一）接待三声：来有迎声，问有答声、去有送声。 1.客人来访时要主动打招呼，要使用迎接语，如“您好”、“欢迎光临”等，表示热情友好，再切入正题。 2.听取客人问话时，应做到有问必答，态度诚恳，不卑不亢。问明客人身份及事由，请客人稍候，为客人联系要找的负责人，引导客人前往。客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址。由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志。 （二）介绍礼仪： 1、自我介绍 （1）宜先递名片再介绍。这样头衔、职务就不必说，只需重复姓名，以免对方念错。 2.介绍他人 一是专业对口人员。专业人员请专家教授来办讲座，这个专业人员就有义务在专家教授跟本单位领导之间做个介绍。 介绍顺序原则是：“尊者有优先了解权”，将年轻的介绍给年长的；将地位低的介绍给地位高的；把男士介绍给女士；把本单位的人介绍给外单位的人。一般用“请允许我介绍……”、“让我介绍一下……”或“这位是……”等句式。 注意事项：介绍时介绍者应当注意自己的体态，举止要端庄得体，面带微笑，目视对方，不能背对任何一位，在介绍时可以用手示意，但不可用手指指点。 3、公务交往中的称呼 一般而论，在公务交往中，以下三种称呼最通用。 （1）称行政职务。这一般是在正式的官方交往中使用。 （2）称技术职称。对专家学者或者学术方面比较有造诣的人士，称学术头衔，如教授、博士。 （3）泛尊称。如先生、女士等称呼。 （三）握手礼仪：握手是全世界最通用的一种礼节，是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式，热情文雅而得体的握手能让人感受到愉悦、信任和接受，促进彼此的交流。 原则：尊者先出手 握手顺序：一般是年长者与年幼者握手，长者先伸手；上级与下级握手，上级先伸手；女士与男士握手，女士先伸手；接待来访者，主人应先伸手与客人相握，客人告辞时，则客人先伸手。同时与多人握手，应先尊后卑，先女后男，先近后远，依次时行； 握手的方式：双腿立正，上身略向前倾，彼此间最佳距离1米左右，从侧下方伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。 握手时应注意细节：握手用力要适当，时间要适度，一般在3秒钟内。多人同时握手时不要交叉握手；不应戴着墨镜或嚼着口香糖与人握手；不能用左手握手；握手时不要将另一只手插在衣袋里或者拿着东西。不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。 （四）物品递接礼仪 在递物时，应双手递，以示对对方的恭敬与尊重，如果是文件、名片等，应将正面朝向对方，如果是尖利的物品，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。接物时应双手接，对接过来的物品要表示关注，同时要点头示意或道谢，不能漫不经心。 这里特别提下名片的递接：递送名片时，将名片正面朝向对方，用双手拇指和食指分别握住名片上端的两角送给对方，不要将名片举得高于胸部。接收他人名片时，应尽快起身或欠身，用双手接住名片的下端两角，仔细看一遍，并说“谢谢，认识您很高兴”等寒暄语，然后再放入上衣口袋，如果接受了对方名片而自己没有带，则一定要向对方解释。 （五）行进礼仪 接待客人时，如何以正确的行进方式引导客人到达目的地需要遵守的礼仪。 开阔处：陪同客人行路，主陪人员通常应并排走在客人的左侧；随同人员，走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。 拐弯处：应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边走”。 走廊：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 上下楼梯：一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。上楼时，客人在前，接待人员在后。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。 乘坐电梯：乘坐电梯时，有专门的电梯服务人员时，应由客人先进入电梯，接待人员随后进入，出电梯时，接待人员先出电梯，站在电梯侧等待客人出电梯。没有专门的电梯服务人员时，接待人员先进入电梯，按住 '开'的按钮，等客人进入后关闭电梯门，按目的楼层按钮。到达时，接待人员按住 '开'的按钮，让客人先走出电梯。 三、公务拜访礼仪： 公务拜访是办公室人员代表单位有目的的拜会访问其他单位组织或个人的一种常见的公务礼仪活动，通过拜访达到交流信息、沟通思想、统一意见、解决问题、增进友谊的目的。 重点要注重以下几个方面： （1）要有约在先。拜访活动应事先联系，最好提前一周进行，联系的主要内容是自报家门，询问被访者是否在单位，是否有时间或何时有时间，提出访问内容使对方有所准备，在对方同意的情况下，定下具体拜访时间、地点。 （2）拜访应守时守约，主人不坐，自己不能先入坐，未经被访者许可，不要随便参观被访者办公室。 （3）要注意仪容。美好的仪容既是维护本单位的形象，也是对被访者的尊重。 （4）要慎言谨行。维护本单位形象，与工作相关的不要轻易表态，随便允诺。 四、会议礼仪 参加各种会议时，都应遵守以下规定： 1.参加会议，应提早五分种到场，不得迟到、不得早退。 2.会议期间，手机应关闭或拨到震动状态。 3.开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接耳或无故打断会议进程。 4.只有当主持人宣布散会时，与会人员方可退场。中途有事应向上级领导请假，不得擅自离开。 五、接待工作中座次安排常识 （一）会议座次： 1、接待室座次 客人坐于主要右首，随从人员随主客分坐两边。 2、会议室座次 以正门为准，主方占背门一侧，客人面向正门，主谈人居中，记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。 3、主席台座次（右为上）：领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手位置。当领导同志人数为偶数时，1号领导、2号领导同时居中，1号领导排在居中座位的左边，2号领导排右边，其他依次排列。 注意，大型活动中，主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。如有几个单位部门的领导人同时上主席台，通常按单位部门排列次序排列。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。如主席台人数很多，还应准备座位图。 （二）乘车座次：汽车已经成为现代社会人们日常出行的主要交通工具，公务出行等正式场合应遵守乘车礼仪，分清座位主次，找准自己的位置。上车时，应将车子开到客人跟前，帮助客人打开车门，站在客人身后请其先上车，然后关好车门。 1、轿车座次：有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。主人亲自驾驶时，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 2、商务车座次：与轿车相同，有司机驾驶时，右后中排为首位，其他依次排列。 3、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低， 让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 （三）宴请座次： 宴会上席位的具体规则有： 正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置；副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。 礼仪重细节，修养就在言谈举止中。细节见风度，文明就在举手投足间。让我们真正做到“知”“行”统一，从点滴小事做起，乐于奉献，勇于担当，共同打造高效文明的办公室新形象。 （讲座课件请见附件下载）
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日照校区管理办公室
